Apoio ao Cliente ServCred

Canais para Apresentação de Reclamações

As reclamações podem ser submetidas através dos seguintes canais:

a) Em qualquer filial da ServCred ou parceiro de agente bancário;

b) Por email, para: reclamacoes@servcred.com

c) Através do preenchimento de um formulário online disponível no nosso website;

d) Por chamada telefónica, mensagem de texto ou WhatsApp para os números:

+258 86 311 0011 / +258 86 211 0011

e) Através do Livro de Reclamações, disponível nas instalações da ServCred;

f) Ao Banco de Moçambique, via:

Informação Complementar

A apresentação de uma reclamação é um acto gratuito, sem quaisquer custos ou encargos adicionais.

A ServCred Microbanco tem a obrigação de processar e responder às reclamações dos clientes no prazo de 30 dias de calendário a contar da data de recepção. Este prazo pode ser prorrogado por mais 10 dias de calendário, caso exista justificação válida.

Nos casos em que a reclamação exige a intervenção de outra instituição estabelecida em Moçambique, esta tem o dever legal de colaborar com a ServCred Microbanco. Essa colaboração inclui responder aos pedidos da ServCred, auxiliar na investigação e fornecer as informações relevantes. O prazo de resposta nestes casos continua a ser de 30 dias de calendário após a recepção do pedido.

Se a reclamação envolver instituições fora de Moçambique, a ServCred Microbanco deverá tratar do assunto no prazo de 120 dias de calendário a contar da recepção. Este prazo também pode ser prorrogado por mais 10 dias de calendário, desde que devidamente justificado.

As extensões dos prazos são consideradas justificadas quando a análise da reclamação requer etapas adicionais de verificação ou em casos de força maior, nos termos legais. Nestes casos, a ServCred deve informar previamente o reclamante sobre o motivo do atraso.

Resolução Judicial de Litígios

Caso o reclamante não concorde com a resposta fornecida pela ServCred Microbanco, poderá recorrer às entidades legais previstas no Artigo 44° do Aviso n.° 08/GBM/2021, que estabelece o sistema de protecção do consumidor financeiro em Moçambique. As vias de resolução incluem:

  • Unidades de Tratamento de Reclamações de Serviços Financeiros

  • Banco de Moçambique

  • Centros de Arbitragem

  • Centros de Conciliação e Mediação de Conflitos

  • Associações de Consumidores de Moçambique

  • Tribunais moçambicanos, nos termos da Lei de Protecção ao Consumidor

Estas entidades oferecem aos reclamantes canais formais para a resolução do litígio, caso não estejam satisfeitos com a resposta da ServCred Microbanco.

Definições de Termos Gerais

1. O que é uma reclamação?

Uma reclamação é uma expressão formal de insatisfação apresentada por um cliente relativamente a um produto, serviço ou experiência com uma empresa. Geralmente surge quando o cliente acredita que a empresa não cumpriu com as expectativas, violou políticas ou prestou um serviço inadequado.

2. O que é uma sugestão?

Uma sugestão é uma proposta ou ideia apresentada por um cliente, colaborador ou outro interessado, com o objectivo de melhorar um produto, serviço ou processo. Ao contrário da reclamação, que expressa insatisfação, a sugestão tem um carácter construtivo e visa aperfeiçoar a experiência do cliente ou a eficiência operacional.

3. Quem pode apresentar uma reclamação?

Qualquer pessoa, seja cliente ou não, pode apresentar uma reclamação ao nosso departamento de Apoio ao Cliente a qualquer momento, utilizando os canais disponíveis.

4. Que cuidados devem ser tomados ao apresentar uma reclamação?

Ao apresentar uma reclamação, certifique-se de que a mesma seja clara, detalhada e acompanhada de provas relevantes, como recibos ou extractos. Utilize um tom profissional e respeitoso, envie a reclamação pelos canais apropriados e guarde uma cópia para seu registo. Solicite um número de referência para acompanhar o progresso e esteja ciente dos prazos de resposta (30 dias de calendário, ou 120 dias se envolver instituições estrangeiras, com prorrogação possível de 10 dias). Caso não esteja satisfeito com o desfecho, pode recorrer a entidades reguladoras como o Banco de Moçambique ou as Autoridades de Defesa do Consumidor.

5. Como são tratadas as reclamações?

Na ServCred Microbanco, cada reclamação é tratada com o máximo de justiça, transparência e compromisso com a resolução. Acreditamos que ouvir os nossos clientes é essencial para construir confiança e melhorar continuamente os nossos serviços. Cada situação é analisada com profissionalismo e integridade, assegurando que cada cliente receba uma resposta justa e atempada. A nossa equipa dedicada trabalha com empenho para encontrar soluções alinhadas com os nossos valores de respeito, responsabilidade e serviço centrado no cliente. Na ServCred, a sua voz é importante e estamos aqui para corrigir o que for necessário.

Reclamações e Resolução Alternativa de Litígios

O Banco dispõe de uma equipa especializada no tratamento de reclamações.

As reclamações podem ser submetidas através dos seguintes canais:

a) Presencialmente, em qualquer filial ou ponto de atendimento da ServCred;

b) Por email, para: reclamacoes@servcred.com

c) Através do formulário online disponível no website da ServCred;

d) Por carta endereçada à ServCred Moçambique – Av. Samora Machel N°231 R/C, Bairro Cimento – Lichinga.

As reclamações também podem ser apresentadas ao Banco de Moçambique, através dos seguintes meios:

Av. 25 de Setembro, Caixa Postal 423,

Email: bm_reclamacoes@bancomoc.mz

Website: https://www.bancomoc.mz/pt/contacte-nos/

A ServCred compromete-se a tratar e responder às reclamações num prazo de 30 dias de calendário a contar da data de recepção da mesma. Este prazo pode ser prorrogado por mais 10 dias de calendário, desde que devidamente justificado.

Quando o tratamento e resposta à reclamação dependem da intervenção e colaboração de outra instituição estabelecida em Moçambique, esta tem o dever de cooperar e, nos termos da lei, cumprir o pedido da ServCred, investigar e prestar informações relacionadas com as transacções ou serviços em causa, no prazo de 30 dias de calendário a partir da recepção do pedido.

Nos casos em que a resposta dependa da intervenção de instituições localizadas fora de Moçambique, a ServCred dispõe de 120 dias de calendário a partir da data de recepção da reclamação para responder. Este prazo também pode ser prorrogado por mais 10 dias de calendário, com justificação válida.

As extensões de prazo referidas são consideradas justificadas sempre que a análise da reclamação exija diligências adicionais para a sua comprovação ou em casos de força maior, nos termos gerais da lei, desde que a ServCred comunique previamente ao reclamante.

Resolução Judicial de Litígios

Em caso de discordância com a resposta da ServCred, o reclamante pode recorrer às entidades previstas no artigo 6.º do Aviso n.º 02/GBM/2018 de 16 de Abril de 2018, que estabelece o sistema de protecção do consumidor financeiro, nomeadamente:

  • Unidades de Tratamento de Reclamações de Serviços Financeiros

  • Banco de Moçambique

  • Centros de Arbitragem, Conciliação e Mediação de Conflitos

  • Associações de Consumidores

  • Tribunais, nos termos da Lei de Protecção ao Consumidor.

* Apresentar uma reclamação é um acto gratuito, sem quaisquer custos ou encargos adicionais.

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